¿Cómo funciona un chatbot?

¿Cómo funciona un chatbot?

Si trabajas en el ecosistema digital es probable que en algún momento escucharas de los chatbots. Estos asistentes virtuales están ganando popularidad rápidamente y con una buena razón. Los chatbots son asistentes virtuales que proveen a los consumidores maneras naturales de interactuar con una empresa.

Los bots le ofrecen al consumidor la posibilidad de recibir respuestas instantáneas a preguntas sencillas, además de interactuar con los servicios de una empresa tales como la posibilidad de realizar reservas o brindar información sobre diversos productos.

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Tanto para las empresas grandes como pequeñas, los chatbots pueden proveer atención a sus clientes las 24 horas, los 7 días a la semana. Y de esta manera, el equipo de servicio al cliente podrá enfocarse en tareas mucho más complejas. En otras palabras, ayudarán a reducir los costos mientras simultáneamente ofrecen atención al usuario.

Entonces, ¿Cómo funcionan?

Cómo funciona un chatbot

Los chatbots son otro producto de la revolución de la inteligencia artificial. Dependiendo del tipo de asistente virtual, su arquitectura variará (al igual que su nivel de inteligencia) al momento de brindar una respuesta, esto se logrará dependiendo de la empresa que se encargue de desarrollarlo.

El diseño de los chatbots inicia con el uso de decodificadores de información para que logren entender el diálogo hablado o escrito así como el uso de procesamiento natural del lenguaje para analizar una oración y determinar la intención del usuario.

Con la mayoría de los bots orientados a cumplir metas, el intento de cumplirlas está predefinido por su diseño y arquitectura. Los bots se alimentarán de diversas frases de prueba para que el aprendizaje automático logre coincidir la solicitud del usuario y la intención correcta del asistente virtual.

A partir de ahí, el chatbot será capaz de brindar una respuesta al usuario y proporcionar satisfacción. Esta se alcanza cuando el programa de soporte del chatbot interactúa con tu servidor u otra plataforma de la interfaz de programación de las aplicaciones, para satisfacer la solicitud del usuario.

Por ejemplo, si un usuario solicita ser agregado a una lista de mailing, la satisfacción sería agregar al usuario a una base de datos, o si desea conocer el pronóstico del clima, podrías usar un bot local que pueda responder a esa solicitud.

Es importante recordar que no todos los chatbots son iguales, y que los más avanzados sintetizarán sus respuestas antes de requerir respuestas complejas.

Usualmente podrás descubrir las limitaciones de un chatbot muy rápido. Y si es que han sido desarrollados por una sola persona, involuntariamente, podría adquirir los prejuicios de su creador.

Es por ello que se requieren pruebas rigurosas para desarrollar un bot más amigable y robusto. Al tener personas tratando de buscar una manera de quebrarlo, podríamos aprender diferentes maneras en las que los clientes podrían realizar sus solicitudes y agregarlas en preguntas que no esperábamos que hicieran. El entrenamiento es un paso crítico para lograr un chatbot exitoso.

¿Para qué son usados?

Los chatbots son geniales para ofrecer datos básicos, por ejemplo, un bot basado en preguntas y respuestas o uno que sea capaz de ofrecer las políticas de la empresa para que el equipo pueda referir a este cuando sea necesario. Los bots son increíblemente versátiles y están listos para ofrecer su ayuda.

Si tienes un portal web, existe una gran probabilidad de llevarlo al siguiente nivel si implementas un chatbot. Después de todo, si construyes una web es para proveer al usuario con información, usando el diseño para asegurarte que la información es presentada de la manera más amigable y accesible.

El diseño UX cumple un rol amplio en asegurar que los usuarios encuentren lo que necesitan. Con un bot, los visitantes de un portal no necesitan realizar muchas acciones, conocer tu interfaz o navegar a través de varias páginas por información. Simplemente pueden consultar al chatbot directamente y recibir un feedback instantáneo. Ahorrando una gran cantidad de dinero.

El uso de los chatbots se hace cada vez más notorio si consideras que a diferencia de una aplicación o portal web pueden ofrecer lo que una persona necesita sin importar donde se encuentren. Algunas de las aplicaciones más populares como Facebook Messenger, Slack o Telegram permiten a los negocios crear bots con los cuales los clientes pueden conversar, haciendo muy fácil acceder a una empresa a través de un asistente virtual.

De aquí, todo depende del nivel de entrenamiento y la capacidad que se le ha proveído al bot para asegurarnos que se trata de una herramienta útil y no de una distracción innecesaria.

Además, es importante considerar el tono de tu marca cuando empieces a diseñar las respuestas de tu chatbot ya que este representará a tu marca.

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